SolarWinds Help Desk Essentials Web Help Desk + DameWare Remote Support Entegrasyonu

Evren BAYCAN 26/04/2015

0 6 dakika okuma süresi

Bir önceki makalemde sizlere HESK Web Help Desk sisteminden bahsetmiştim. Umarım deneyen tüm arkadaşlar için faydalı olmuştur.

HESK’ in faydası ücretsiz olması (Karşılığında üreticinin footer üzerinde linki vardı. Ufak bir bedel karşılığında kaldırabiliyorduk).

Dezavantajları ise sadece temel şeyleri üzerinde barındırmasıydı.

Sırada çok daha detaylı, çok daha gelişmiş özelliklere sahip (arayüz üzerinden kullanıcıya direkt uzak bağlantı bile yapabileceğimiz SolarWinds Help Desk Essentials var.

Kısaca özelliklerinden bahsetmek gerekirse ;

– Lisans bedeli olarak çok büyük ücretlere ihtiyaç duymuyor (her help desk agent’ı için bir lisans)

– Üç farklı veri tabanı üzerinden çalışabiliyoruz. (Postgresql, MSSQL, MySQL)

– İşletim sistemi olarak Windows, Mac OS X veya Linux tercih edebiliyorsunuz.

– Ağınızda istemciler üzerinde tam bir envantere sahip olabiliyorsunuz. (Hangi yazılımlar yüklü, hangi servisler çalışıyor, istemcilerin seri numaralı, yüklü işletim sistemleri, IP ve MAC adresleri ve daha fazlası)

– Büyük ölçekli ağlar için agent gruplandırma (supervisor-group manager-tech agent) ilişkisi.

– Belli istekleri belli agent’lar üzerine yönlendirebiliyoruz.

– Dashboard ve planlı raporlama özelliği ile anlık sistemi izleyebiliyoruz.

– Web üzerinden kullanıcılara uzak bağlantı yapabiliyoruz. (Agent üzerinde Dameware ihtiyacı vardır.)

– AD/LDAP desteği ile domain yapınız üzerindeki tüm kullanıcıları aktarabiliyorsunuz. (Schedule tanımlanabiliyor)

– Discovery Network özelliği ile tüm istemci ve envanteri sisteme otomatik aktarabiliyoruz. (Schedule tanımlanabiliyor)

– Agent’lar üzerinde kısıtlama veya özel izinler tanılayabiliyoruz.

– Envanter üzerinde özel filtrelemeler yapabiliyoruz.

Başlamadan önce temel gereksinimlerimiz ise;

– Yüklü bir Windows Server 2003/2008(R2)/2012(R2), Mac OS X 10.8 ve üzeri, Linux CentOS/Red Hat/Fedora dağıtımlarından biri

– Database olarak ön tanımlı olarak PostgreSQL gelmekte ama MySQL 5.5 üzeri, MSSQL 2008/2012 ve üzeri de kullanılabilmekte.

– 20 GB üzeri HDD ve 3 GB üzeri RAM (Departmanda bulunan Agent sayısına göre artmaktadır)

Kurulum için gerekli paketler ise;

– SolarWinds Help Desk Essentials Pack

– Custom URL aracı

NOT: SolarWinds Help Desk Essentials dil olarak maalesef İngilizce gelmektedir. Ama dileyen arkadaşlar notepad++ ile sistemin yüklü bulunduğu şu alanda /conf/labels/Labels.properties dosyasını düzenleyebilirler.

Daha detaylı bilgi için http://knowledgebase.solarwinds.com/kb/questions/4273/How+To+Customize+The+Web+Help+Desk+GUI+%28Language+And+Labels%29 linkini inceleyebilirsiniz.

Artık kurulum işlemlerine geçebiliriz.

1. Adım

– http://www.dameware.com/downloads/registration.aspx?productType=ntuwhd&AppID=18871&CampaignID=701500000010vkC adresinden ilgili formu doldurup SolarWinds Help Desk Essentials Pack dosyasını indiriyoruz.

2. Adım

– Kullanıcılara Agent’lar üzerinden remote bağlantı yapabilmemiz için gerekli linki oluşturabileceğimiz CustomURL aracını http://customurl.codeplex.com/ indiriyoruz.

3. Adım

– İndirmiş olduğumuz kurulum paketlerini açıp ilk olarak Web Help Desk kurulum sihirbazını çalıştırıp ilgili alanları dolduruyoruz.

4. Adım

– Kurulum bittikten sonra programlar içine kısayollar oluşturuluyor ve devamında varsayılan tarayıcımız açılarak bizden veri tabanı için gerekli tercihleri yapmamızı istiyor.

Başta belirtiğim gibi varsayılan olarak karşımıza PostgreSQL gelmekte ama dilersek ikinci seçenekte MySQL veya MSSQL olarak veri tabanımızı belirleyebiliriz.

5. Adım

– Gelen ve giden posta sunucumuzun bilgileri giriyoruz. (Sunucu bağlantısını sağlamak için mutlaka geçerli bir posta hesabı bilgisi girilmeli).

6. Adım

– Yönetici hesabımızı ve şifremizi oluşturuyoruz. (Sonradan bu bilgiler değiştirilebilir).

7. Adım

– Bu ekranda kullanıcıların istek tipleri belirtilebiliyoruz ama biz bunları sonradan dilediğimiz gibi değiştirebileceğimizden veya yenilerini ekleyebileceğimizden bu adımı direkt geçerek kurulumu tamamlıyoruz.

8. Adım

– Kurulum başarı ile tamamlandı.

9. Adım

– Lisans anlaşmasını kabul ediyoruz. Artık Web Admin bölümüne geçerek kalan ayarlarımızı yapmaya başlayabiliriz.

10. Adım

– Setup sekmesine gelerek Clients-AD/LDAP Connections üzerinden ilk etapta AD/LDAP bağlantımızı oluşturuyoruz. (Böylelikle etki alanında bulunan tüm kullanıcılarımız var olan Windows kullanıcı hesapları ile sisteme girip istekte bulanabilecekler)

– Yukarıda Required alanına Domain Controller’ın IP adresini, domain admin kullanıcı adı ve şifresini girip Detect Settings’i seçiyoruz.

– Advanced alanına UsersDN bilgilerimiz geldikten sonra Browse diyerek Organization Unit’imizi seçiyoruz.

– Test Settings’i seçtikten sonra tüm kayıtların geldiğini görüyoruz ve Save seçerek bu alandaki ayarlarımızı bitiriyoruz.

– Yukarıdaki resimde bulunan Bulk Synchronization sekmesinden istersek AD/LDAP senkronizasyonunu otomatik hele getirebiliriz. (Tavsiye ederim çünkü domain üzerinde eklenen yada çıkartılan her kullanıcı otomatik olarak sistem üzerinde güncellenecektir)

– Planlı zaman dışında istersek bu senkronizasyon işlemini manuel olarakta yapabiliriz.

– Ana menüde Clients sekmesine geldiğimizde tüm kullanıcı kayıtlarımızın (hatta dahili numaralarının bile) sisteme düştüğünü görüyoruz.

11. Adım

– Sırada Domain Controller üzerinde bağlı olan tüm istemcilerin sistem ile bütünleşmesini sağlamak var.

(Bu bize istekte bulanan kullanıcılara uzak bağlantı yapabilmemizin yanında DC üzerinde kayıtlı olan tüm istemcilerin envanterini de sağlamaktadır)

– Setup sekmesinden Assets bölümüne gelip buradan Discovery Connection’ı seçiyoruz.

– Discovery Tool olarak WHD Discovery Engine seçiyoruz.

– Taratmak istediğimiz IP aralığını giriyoruz.

– Credentials kısmına Domain Name, Domain Admin/Password bilgilerini giriyoruz.

– Discovery Schedule bölümüne ne kadar zamanda bir DC üzerinden senkronizasyon yapılacağını belirliyoruz.

– Save seçerek ayarları kaydediyoruz.

– Senkronizasyon işlemi planladığımız zamanda başlayacağından henüz işlemin yapılmadığı görüyoruz.

– Burada Sync Now seçerek manuel senkronizasyon işlemini başlatıyoruz.

– Az önce girmiş olduğumuz IP aralığı taranıp DC üzerindeki tüm istemcilerin bilgileri sistemimize düşmeye başlıyor.

– Aşağıda görüldüğü gibi DC üzerinde kayıtlı tüm istemcilerin sisteme entegre edildiğini görüyoruz. (Hostname, IP Adresi, MAC adresi, Marka, Model vb.)

Bu listeleme istenirse kişisel isteğe göre düzenlenebilir.

– Setup sekmesinden General–System Information gelerek genel sistem durumunu izleyebilirsiniz.

12. Adım

– Setup sekmesinden Tickets/Request Types kısmından kullanıcıların yapabileceği istekleri kategorize edebilir veya yenilerini oluşturup, çıkartabilirsiniz.

13. Adım

– Setup sekmesinden Techs/Techs kısmından yeni Agent tanımlayabilirsiniz.

– Bu alanda AD/LDAP üzerinden var olan bir kullanıcıyı atayabileceğimiz gibi farklı bir hesapta tanımlayabiliriz.

– Tech Groups içerisinde farklı gruplar oluşturabiliriz ya da bu grupların içerisine oluşturmuş olduğumuz Agent’ları tanımlayarak özelleştirebiliriz.

14. Adım

– Sırada istekte bulanan kullanıcılara uzak bağlantı yapabilmek için gerekli olan uzak yönetim yazılımı olan Dameware kurulumu var.

NOT: Dameware Solarwinds firmasının en popüler yazılımlarından biridir IT’ nin en büyük destekçisi ve her IT çalışanının bilgisayarında mutlaka yüklü olması gereken bir araçtır. Daha önce kullanmayanlar varsa bir kere yükleyip kendi sistemlerinde denemelerini tavsiye ederim.

– Daha önce indirdiğimiz paketlerin içerisinden Dameware kurulum dosyasını çalıştırıp kuruluma başlıyoruz.

– Solarwinds Help Desk Essentials 30 günlük demo kullanım hakkında sahipken Dameware için bu hak 14 gün ile sınırlıdır.

– Continue Evaluation diyerek kurulumu tamamlıyoruz.

15. Adım

– Sırada Dameware üzerinden Web Help Desk Essentials üzerinde link bağlantısı oluşturacağımız CustomURL aracının ayarlarının yapılması var.

– Add seçerek gerekli alanları dolduruyoruz.

– Protocol kısmına DWRCC giriyoruz

– Application kısmından Dameware istemcisini browse ediyoruz.

( C:\Program Files\DameWare Development\DameWare Mini Remote Control\DWRCC.exe )

– Arguments kısmına alttaki komutu giriyoruz

-c -h -m:%Host% -u:myUserName -p:myPassword -d:myDomainName

– Ok seçerek linkin oluşturulmasını tamamlıyoruz.

16. Adım

– Help Desk admin ekranından Setup/Assets Other Tool Links sekmesine gelip CustomURL bağlantısını burada oluşturuyoruz.

– Tool Name olarak akılda kalıcı bir başlık girebiliriz.

URL kısmında ise burası mutlaka alttaki gibi olmalıdır

dwrcc://<network_name>

17. Adım

– Web Help Desk üzerinde her görevli Agent için mutlaka Tool Link yetkisinin verilmesi gerekiyor. Bu yüzden Setup sekmesinden Techs/Techs üzerine gelip yetkili Agent’lara bu yetkiyi veriyoruz.

Evet artık genel ayarlarımızın hepsini tamamlamış bulunmaktayız. Sırada oluşturmuş olduğumuz Dameware linkini test etmek var.

– Web Help Desk admin panelimizden Assets sekmesine geliyoruz ve buradan bağlanmak istediğimiz kullanıcının sol tarafında bulunan bağlantı simgesine tıklıyoruz.

– Adres çubuğunda CustomURL ile oluşturmuş olduğumuz linki görebilirsiniz. Gördüğünüz gibi web tarayıcımız üzerinden yeni bir sekme ile CALLCENTER2 kullanıcımıza uzak bağlantımızı yapmış bulunmaktayız.

– Dilerseniz daha sonra DameWare Mini Remote Control sekmesinde bulunan diğer faydalı araçları kullanmayı deneyebilirsiniz.

– Setup sekmesinden General/Look&Feel alanına gelerek istekte bulanacakların kullanacağı sayfanın görünümünü özelleştirebilirsiniz.

– Bu alanda kendi şirketinizin logosunu ya da sayfa içerisinde şirketinize özel renkleri seçebilirsiniz.

– Şimdi kullanıcı tarafında bir deneme yapalım. Kullanıcımız http://helpdesk:8081 üzerinden istek sistemimize erişsin ve AD üzerinde kayıtlı olan kullanıcı hesabı ve şifresi üzerinden giriş yapsın.

– Kullanıcımız burada ilgili alanları seçip talebini belirtsin ve isteğini göndersin.

– Kullanıcımızın isteği Agent mail hesabına ve ekranına düştü.

– Gelen isteği açıp cevaplıyoruz.

– Cevabımızı yazdıktan sonra çağrımızı kapatıyoruz.

– Kapatmış olduğumuz talep hakkında isteği yapan kullanıcımıza otomatik bilgilendirme mesajımız gidiyor.

– Dilersek gelen istekler için sistemde bir Dashboard oluşturabiliyoruz.

– İstediğiniz zaman çalışma ekibinize (Agent’lara) bilgilendirme atabilirsiniz.

– Report sekmesinden raporlar üretebilir, varolan raporlara yenilerini ekleyebilir yada bu raporlar için zamanlama oluşturabilirsiniz.