ITSM’de Sürekli İyileştirme Döngüsünün Önemi

Sürekli İyileştirme (Continual Improvement), süreçlerin analizi ve uygulanması noktasında şirketlerin çoğu zaman karşısına çıksa da artan iş yoğunluğu ya da günü kurtarma telaşı nedeniyle hakkının tam anlamıyla verilmediği bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. Aslında sadece bir metodoloji olarak değil, asıl anlamda bireylerin hayata bir bakış açısı olarak da ele alması gereken bir kavram olduğunu düşünüyorum.

Bu döngünün arkasındaki temel mantık, “bir işi daha iyi nasıl yapabiliriz” i sorgularken;

• Girdileri, yapıyı ve çıktıları kontrol etmek,
• Kontroller sonucunda bir aksiyon planı oluşturmak,
• Plana uygun bir şekilde gerekli aksiyonları almak,
• Alınan aksiyonların değerlendirilmesini sağlamaktır.

Bu süreç bu şekilde bitmemekte ve bir döngü mantığıyla ilerleyip, her bir döngünün çıktısı bir sonraki döngünün girdisi olacak şekilde çarkı tekrar döndürmektedir.

Bu metodolojiyi “Müşteri Yönetimi”, “Otomasyon”, “Toplam Kalite Kontrolü”, “Verimlilik” gibi birçok alanda karşılaştığımız gibi ITIL ve ITSM süreçleri için de kurgulanmaktadır. Hatta ITILv4’te bu mantık daha alt kırılımlarla şu şekilde yapılandırılır;

Tahmin edebileceğimiz gibi, bu metodolojiyle süreçleri yapılandırmaya başladığımızda, ulaşmak istediğimiz hedefler açısından genel-geçer tek bir doğrudan bahsedemeyiz. O anki şartlara, ortama ve zamana göre ulaşılmaya çalışılan bu hedefler değişiklik gösterecektir. Özellikle belirsizliğin yüksek olduğu günümüz ortamında bu döngüyü kullanmak daha da önem kazanmaktadır.

ITSM süreçlerinde ise bu tür bir metodolojiyi takip etmek, günlük yaptığımız işlerden kafamızı kaldırıp daha iyi bir süreci ortamımızda nasıl oturtabileceğimizi düşünmeye imkân tanır. Örneğin bir çoğumuz temel olarak IT süreçleriyle ilgili Olay (Incident) Yönetimi yapıyoruzdur ve bu anlamda ortaya çıkan sorunların çözümüne uğraşırız. Bu amaçla yapılan telefon görüşmeleri, mailleşmeler, uzak bağlantılar bu yangını söndürmeye yönelik çalışmalardır.

Her ne kadar bunlar işimizin bir parçası ve yapının sürekliliği açısından yapılması gereken çalışmalar olsa da bir süre sonra bu yaptığımız işi değerlendirmek isteyebiliriz. Bunun için hiçbir araç kullanmasak bile kimi zaman şuna benzer cümleler kurmuşuzdur;

• “Ali Bey iki ay önce de buna benzer bir sorun iletmişti.” ya da
• “Bu uygulamayla ilgili hatayı genelde muhasebe departmanındaki makinelerde alıyoruz.”

Aslında buna benzer bilgiler, bizler için bir kırılım noktası olmalıdır. Yani ya resmin tümüne bakıp bu tür sorunlar için sürecin işleyişiyle ilgili genel aksiyonlar alacağız ya da kaldığımız yerden işimize devam edip buna benzer çağrıları da öncekiler gibi karşımıza geldikçe çözmeye uğraşacağız. Eğer bu tür cümleleri kurmaya başladıysak, bir noktadan sonra bunların analizine odaklanmamız yararlı olacaktır. Aşağıdaki örnek sorular, bu analize ön-ayak oluşturacak niteliktedir;

• En çok hangi kategorilerden çağrı açılıyor?
• Neden muhasebe departmanındaki ilgili sorun tam anlamıyla çözülmüyor ve benzerleri karşımıza geliyor?
• Bir Servis Hizmet Anlaşmamız (SLA) varsa, en çok hangi sorun veya talepleri geciktiriyoruz?
• Neden ilgili kategoriden açılan çağrılar kapatılsa da bir süre sonra tekrardan açılıyor?
• Neden A teknisyeninin üzerinde birçok iş varken B teknisyeni daha az sorunla ilgileniyor?

Bu tür sorgulamaları yapmak doğal olmalı çünkü ortamımızda anlamlandıramadığımız ve cevaplarını aramakla birlikte düzeltmek istediğimiz süreçlerimizi tanımlarlar aslında. Bu durum bir miktar yaptığımız işi sahiplenmekle de ilgilidir ama bir eksik ya da yanlışı görüyorsak, bunu sorgulamamız ve düzeltmeye çalışmamız, öncelikle bu bakış açısına sahip olmakla başlar. Bunu kendimize alışkanlık edinmeliyiz ve ilk tavsiyem bu olacaktır sizlere.

ITSM süreçleri için bu tür soruların cevaplarını ve sürecin analizini birkaç araç ile almamız mümkün. İlk olarak; “Söz uçar, yazı kalır” mantığıyla mümkün mertebe süreçlerimizi yazılı yapmamız geçmişe dönük analizlerimizi daha doğru yapmamıza imkân tanıyacaktır. Bu süreçleri e-postalar üzerinden de yürütebiliriz ama toparlanması, isteklerin kategorize edilmesi, ayrıştırılması gibi çalışmalar zaman anlamında oldukça zahmetli olacak ve hatalara neden olabilecektir. Sürecin içinde olan kullanıcıların işten ayrılma ihtimalleri düşünüldüğünde de bu işin yönetimi oldukça zordur.

Bu noktada ikinci tavsiyem, doğru bir ITSM yazılımı kullanılmasıdır. Yazılımı ve özelliklerini seçerken, her zaman bu aracın şirketin iç dinamikleriyle paralel olarak değerlendirilmesi gerektiğini düşünürüm. Örneğin, son kullanıcılarınız size sorunlarını dile getirirken e-posta üzerinden çağrı açmasını dahi zar-zor sağlıyorsanız ya da toplamda birkaç kişilik bir IT ekibiniz varsa, almış olduğunuz ITSM uygulamanızın içerisinde her modülün olması (istisnalar hariç) size maliyet oluşturmaktan başka bir şeye yaramayacaktır. Yani burada firmanın kendi olgunluk seviyesini IT çalışanları ve son kullanıcıları da baz alacak şekilde değerlendirmesi ve buna uygun olan uygulama ve modülleri kullanması yararlı olacaktır.

Bir başka konu da firma ortamının olgunluk seviyesi ne olursa olsun üretilen verinin işlenmesi ve değerlendirilmesidir. Bunun da kendi içinde bazı seviyeleri var. Genel itibariyle ilk olarak belirli metrikleri takip eden raporlar oluşturulur ve bunların analizine uğraşılır. Belirli zamanlarla bu raporların gönderilmesi sağlanır ki bu şekilde son durumdan mümkün olan en erken zamanda haberimiz olsun. Eğer, bir ITSM yazılımı kullanıp da raporları kullanmıyorsak size üçüncü tavsiyem, elinizden geldiğince süreci raporlarla analiz etmeniz olacaktır.

Yalnız bu şekildeki bir takip, analizin en önemli ayaklarından biri olsa da kimi firmalar için yeterli olmayacaktır. Çünkü süreçlerin hızla değiştiği ve belirsizliğin arttığı bir zamandayız. Bu anlamda firmaların özellikle yönetim ekipleri hızlı ve doğru karar almak durumundadır ki pazar paylarını koruyabilsinler. Şimdi diyebilirsiniz ki, IT Servis Yönetimi’nden bahsediyoruz, rakamlarla pek işimiz yok. Bir noktada haklısınız fakat şu da bir gerçek ki yaptığımız işlerin hemen hemen hepsini IT altyapısı üzerinden gerçekleştiriyoruz ve süreci ne kadar doğru tasarlarsak, o kadar doğru yapılandırma kararları alabilir ve müşterilerimize bir o kadar da doğru hizmet verebiliriz. Bizler direkt o müşterilerle iletişime geçmesek bile, kendi ortamımızda yer alan kullanıcılarımızın sorunlarının çözümü de müşteri ilişkilerini etkileyebilmektedir. Kendi müşterisine e-posta atamayan ya da teknik bir nedenden dolayı ulaşamayan bir kullanıcımızın firma müşterilerine destek veremeyeceğini rahatlıkla düşünebiliriz ve bu olumsuz dönüşler daha acımasız olarak firmaların karşısına çıkar. 10 mutlu müşteri, belki 1 ya da 2 müşteriyi firmaya katarken; 1 olumsuz müşteri, 7-8 müşteriyi de firmadan kaçırabilir. Dolayısıyla, bir firmada her ne kadar Bilgi İşlem departmanında çalışıyor ve görev tanımımız IT Sorumlusu olsa da gerçekte biz o firmanın satışlarını nasıl artırabileceğini ya da daha fazla nasıl kâr edebileceğini düşünerek bu işi yapmamız gerekir.

Bu anlamda dördüncü tavsiyem, bir iş zekâsı uygulamasının kullanılmasıdır. Peki, neden bir BI aracı kullanmak isteriz?

• Alınan raporların geçmiş dönük ve karşılaştırmalı olarak değerlendirilebilmesine imkân tanır.
• Alınan çıktıların mümkün oldukça görselleştirilmesini sağlar. Böylelikle, her bir veriyi tablolardan takip etmemize gerek kalmaz.
• Elde edilen çıktılar yeterli olmayabilir, dolayısıyla bu çıktıları gerektiğinde veri modelleme işlemleriyle istediğimiz kıvama getirebiliriz ve ekranlara yansıtabiliriz.
• En önemlisi; kolay okunabilir ve anlamlandırılabilir olduklarından, özellikle yönetim ekiplerinin daha hızlı ve doğru karar almalarına imkân tanır.

Dikkat ettiyseniz, mümkün oldukça üretilen veriyi daha hızlı bir şekilde işlemek için uğraşıyoruz. Bu olguyu değerlendirdiğimizde sadece ITSM ile ilgili değil, diğer herhangi bir konuda da buna benzer bir sonuca varırız. Yani veriyi okuma hızımız, üretme hızımıza kıyasla oldukça yavaştır ve bunu ne kadar hızlandırırsak bir o kadar rekabet avantajı sağlarız. Hatta, bu yapıyı oturttuktan sonra bir noktada, geçmişe dönük verilerin bizim için yeterli olmadığına kanaat getirebiliriz. Bu sefer de tahminlemeye yönelik mekanizmalar kurgulanabilir. Karar Ağaçları (Decision Tree), Sinir Ağları (Neural Networks), Kümeleme (Cluster) Analizleri gibi birçok veri madenciliği algoritma veya yöntemleriyle elde ettiğimiz verileri daha da zenginleştirmeye çalışmamız yararlı olacaktır.

Sürekli İyileştirme döngüsünü besleyen bir diğer konu da son kullanıcılarımızı dinlemek olacaktır. Yaptığımız iş ne olursa olsun, firmaların müşteri içgörüsünü anlayabilmek için kullandığı birçok araç vardır. ITSM süreçlerinde de bu konu oldukça önemlidir çünkü yaptığımız işi sadece kendi açımızdan değerlendirmememize olanak sağlar ve dışa kapalı bir yapıdan kurtarır bizi. Evet, belki bir ayda 500 adet çağrı kapatmışızdır ve kâğıt üzerinde bunların hiçbirinde bir SLA zamanaşımı olmamıştır ama vermiş olduğumuz hizmeti son kullanıcılarımız nasıl değerlendiriyor, bundan ne kadar bilgi sahibiz? Bunu anlayabilmek için de son kullanıcılarımızla iletişime geçip onları dinlememiz gerekir. Bu anlamda son tavsiyem, çağrılar kapatıldıktan sonra ve belirli aralıklarla düzenli olarak kullanıcı anketlerinin oluşturulmasıdır. Bu anketlerle kullanıcılarımız bizleri değerlendirebilir ve biz de bu değerlendirmeleri yine iş zekâsı araçlarıyla hızlı bir şekilde yorumlayarak gerektiğinde kendimizi ya da iş süreçlerimizi düzeltebiliriz.

ITSM süreçlerini Sürekli İyileştirme döngüsünü devreye alarak yapılandırdığımızda, bir süre sonra çıkan sorunların nedenlerini daha rahat tespit edip çözebildiğimiz yönetilebilir bir ortama dönüştüğünü göreceğiz. Bu bir süreç olacağı için ilk aşamada doğrusal ve düzenli bir ilerleme kaydedemeyebiliriz. Yine de bu tür zorlukların bizleri yıldırmaması gerekir çünkü bunu şansa ya da kendi haline bırakmak daha da tehlikelidir. Bu yüzden hiçbir yazılım kullanmıyorsanız en azından doğru bir ITSM yazılımı ile bu işe başlamanızı tavsiye ederim.

Umarım bu bilgiler faydalı olmuştur sizlere, bir sonraki yazımızda görüşmek dileğiyle.