Bu makale serisini ITSM konusunu anlamak isteyenler ve ITIL prensiplerini öğrenip ITIL Foundation Sertifikası sınavına çalışanlar için hazırladım. Makalenin ilk bölümünü temel kavramları açıklamak için ayırdım. Bundan sonraki makalelerde detaylı olarak ITIL süreçleri ele alınacaktır.
ITSM (Information Technologies Service Management – Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi): İş ihtiyaçlarını karşılayan kaliteli BT servislerinin uyarlanması ve yönetimi. BT servis yönetimi, insan, süreç ve bilgi teknolojilerinin uygun karışımı aracılığıyla BT servis sağlayıcısı tarafından yürütülür.
IT Servis Yönetimi tüm IT profesyonelleri için gittikçe önem kazanan bir alan oldu. IT yöneticileri hangi teknolojiyi kullanırlarsa kullansın bu teknolojileri etkin ve efektif kullanarak iş gereksinimlerini karşılayacak servisler vermenin önemini görmeye başladılar. Uluslararası tanınmış ITIL çerçevesi, ITSM alanında en bilinen yaklaşımdır.
ITIL (Information Technologies Infrastructure Library- Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi ): BT servis yönetimi için en iyi pratik yayınları dizisini içeren çerçeve. Cabinet Office (Kabine Ofisi, İngiliz Hükümetinin bir parçası) tarafından sahiplenilmiştir; ITIL, BT servis yönetimini desteklemek için gerek duyulan kaliteli BT servislerinin ve bunu gerçekleyen süreçlerin, fonksiyonların ve diğer yeteneklerin sağlanması konusunda rehberlik verir. ITIL çerçevesi, bir servis yaşam döngüsüne dayalı olup, beş yaşam döngüsü aşamasını (servis strateji, servis tasarım, servis geçiş, servis operasyon ve servis hizmet geliştirme) içermektedir, her biri kendi destekleyici yayınına sahiptir. Ayrıca endüstri sektörlerine, organizasyon tiplerine, operasyon modellere ve teknoloji mimarilerine özgü kılavuzluk sağlayan bir set ücretsiz ITIL yayını da bulunmaktadır.
Bu makale serisi ITIL Foundation seviyesinde sizlere genel ITIL terminolojilerini ve ITIL servislerinin yaşam döngüsünü (lifecyle) detaylarıyla anlatacak ve dünyaca tanınan bu en iyi uygulamalar yaklaşımının süreçlerini, rollerini, fonksiyonlarını (departmanlarını) ve yeteneklerini (capabilities) ele alacaktır.
IT Servis Yönetimini anlamak için ve bunun kurumlar için önemini kavramak için öncelikle servislerin ne olduğunu bilmek gerekir. ITIL servisi aşağıdaki şekilde tanımlar:
Servis (Service): Müşterilere, ulaşmak istedikleri nihai çıktıları, belirli maliyet ve riskleri üstlenmeksizin sağlayan bir değer yaratma aracıdır. Servis, bazen ana servis, BT servisi veya servis paketi ile eş anlamlı olarak kullanabilir. Ayrıca bkz. fayda, garanti. Bu arada şunu da belirtmek isterim ki ITIL Türkçe Sözlüğü servisin Türkçe karşılığı olarak hizmeti kullanmıştır. Biz tutarlılığı korumak adına hizmet kelimesi yerine servis kelimesini kullanmayı tercih edeceğiz.
Servisin çıktısı müşterinin bu servisi alma ve kullanma sebebidir. Genellikle bu özel bir iş amacı olarak ifade edilir. Servis yönetimi ise servis sağlayıcıya aşağıdaki olanakları sunar;
· Sağladıkları servislerin hem kullanıcı gözünden hem de sağlayıcı gözünden anlaşılması,
· Sunulan servislerin gerçekten müşterinin amaçladığı şekilde çıktı üretmesinin sağlaması,
· Sunulan servislerin müşteri için önemi ve ona bağlı olarak sağlayıcı için önemi,
· Sunulan servislerin masraf ve risklerini anlamayı ve yönetmeyi sağlaması.
Servis Yönetimi (Service Management): Servis yönetimi, müşterilere servisler biçiminde değer sunmak için uzmanlaşmış organizasyonel kabiliyetler bütünüdür.
Bu organizasyonel kabiliyetler bütünü süreçleri, aktiviteleri, fonksiyonları ve rolleri içerir. Servis sağlayıcı bunları kullanarak müşterilerine servis sağlar ve katma değer yaratır.
ITIL; doğru servislerin, doğru müşterilere, müşteri ihtiyaçları göz önüne alınarak tasarlanması, minimum risk ile hayata geçirilmesi ve mümkün olduğu kadar yüksek verimlilikle çalıştırılması esaslarına dayanan, tüm bu şartlar sağlandıktan sonra ise servislerin sürekli olarak iyileştirilmesini öngören endüstriyel bir “best practice – en iyi uygulamalar” kütüphanesidir
ITIL’in uluslararası olması ve sektörlerdeki yaygınlığı bizlere ortak bir dilde konuşmayı sağlar. ITIL’ın servis verebilmek için gerekli olan yetenekleri tanımlamak için 26 süreçlik ve 4 fonksiyonlu bir seti ortaya koyar ve bunları 5 yaşam döngüsü içinde ayırır. ITIL organizasyon kültürünü ve iş yapış şekillerini değiştirdiği için uygulama sırasında bunu göz ardı etmek büyük bir hata olacaktır. Eğer belli bir çerçeve hali hazırda kullanılıyorsa ITIL’e geçiş çok zor olmaz fakat kendi metot ve süreçleriyle iş yapan bir organizasyon için düzenli bir süreç yapısına geçmek oldukça yıkıcı (disruptive) bir etki oluşturacaktır.
ITIL katı kuralları olan süreç ve prosedürlerden oluşan ve kitapta yazılanları harfi harfine uygulamanız gereken bir standarlar dizisi değildir. Bu şekilde uygulanmaya kalkarsanız organizasyonunuzun ihtiyaçlarını göz ardı edip oradaki çalışanlara bu katı uygulamanıza direnişe davet etmiş olursunuz. Bunun yerine ITIL’i bir inşaatin iskelesi gibi düşünürseniz, binayı inşa ederken o iskeletin ne kadar işinize yarayacağını tahmin edebilirsiniz. Eğer vereceğiniz bir servis projesini sağlam temellerini atmadan oluşturup sonrada onu canlı ortama aktardıktan sonra servisin geliştirilmesi ve sürekli iyileştirilmesi noktalarında onu destekleyen bir iskeletin olmaması hasebiyle aslında onun çöküşüne neden olacaksınız.
ITIL size ihtiyaca göre seçip bırakma hakkı vermiştir. Doğal ITIL sürecinde benimse ve uyarla (adopt and adapt) mantığıyla hareket edip ihtiyaca göre ITIL kütüphanesini seçmeleri onu en iyi uygulama yöntemi olacaktır.
Servis yönetiminde ITIL’ın iyi pratik kaynağı olduğunu söyledikten sonra, ISO/IEC 20000’in IT Servis Yönetimi standartı olduğunu belirtelim. Bu standart ITIL ile hizalıdır fakat ITIL’a bağlı değildir. ISO/IEC 20000 gereklilikler setini tanımlayarak kurumların bağımsız denetçiler tarafından denetlenmesi ve sertifikalanmasını sağlar. Bu gereklilikler nelerin başarılması gerektiği üzerinde yoğunlaşır ve nasıl yapıldığı ile ilgilenmez. ITIL ise nasıl çözüm üretileceği konusunda bizlere yol gösterir.