A- TANIM
ITIL(Information Technologies Infrastructure Library) veya BTAK(Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi) Hizmet Yönetimi için verimliliği ve etkinliği üst seviyelere çıkaran bir kalite yaklaşımı sunar. Zaten adında ne içerdiği ve ne olduğu ile ilgili gerekli bilgiler mevcut. Fakat şunu belirtmekte fayda var ki ITIL size ne yapmanız gerektiğini değil neler yapabileceğinizi göstermeyi amaçlar. Kütüphane tanımı bunu kapsamaktadır. Tüm kitapları değil sadece ihtiyacınız olanları kullanmanız önerilmektedir. Bir metodoloji olarak hizmet yönetimi için bilgi kaynağıdır.
ITSM(Information Technologies Services Management) veya BTHY(Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi) ise ITIL yaklaşımlarını uygulamaya çalışan, yorumlayan veya benzeten yönetimdir.
Sizleri yoğun tanımlarla yormak yerine her şirketin veya bilgi teknolojileri yöneticilerinin karşılaşabileceği bazı vakalar üzerinden ITIL ile ilgili bilgilerimi paylaşmak istiyorum.
Bilgilerimi aktarmak için bir yazı dizisi halinde sıfırdan bir Bilgi Teknolojileri şirketi kurup bunu işleteceğim. Şirketin çalışma hayatı boyunca karşılaştığı tüm olayları ITIL bakış açısıyla yansıtarak bu sertifikasyona sahip birinin nasıl davranabileceğini ve ne tür kararlar alabileceğini anlatacağım. Önceden de belirttiğim gibi ne yapmanız gerektiğini değil neler yapabileceğinizi göstereceğim. Yazı dizisini tamamladıktan sonra isterseniz ITIL Foundation v3 isterseniz Intermediate Level sertifikasyonlarına hazırlanırken okuyacağınız metinler daha anlamlı hale gelecektir. Pratik bilginin yeterli olmadığı yerde ben de teorik bilgilerle konuyu destekleyeceğim. Şimdiden hepimize başarılar J
B- BİLGİ TEKNOLOJİLERİ ŞİRKETİNİN KURULMASI
Arkadaşlarımın bir kısmıyla toplandık ve kısa ismi BT Ltd. olan bir bilgi teknolojileri şirketi kurmaya karar verdik. Ekibimizde sistem ve ağ mühendisleri, yazılım mühendisleri, teknik uzmanlar var. Öncelikle kim olduğumuzu, var oluş amacımızı ve gelecekten beklentilerimizi yansıtan misyon ve vizyon tanımlarını yaparak şirketimizi kurduk.
BT ile bilişim alanında hemen herkesin verdiği sistem, ağ ve yazılım desteğini vermeyi amaçlıyoruz. Fakat bunu uluslarası çeşitli standartlar çerçevesinde yapmayı planlıyoruz. Bunların başında ITIL v3 geliyor.
1- Hizmet Stratejisi ve Amacı
Strateji belirli bir amaca ulaşmak için kullanılan çeşitli eylem planlarıdır. Bizim planlarımız ise Hizmet Yönetimi’ni başarılı şekilde yapabilmek için uygulamamız gereken kurallar ve standartlardır. Hizmet Strategisi bir hizmetin nasıl yapılması gerektiğinden çok neden yapılması gerektiğinin cevabını verir.
Hizmet Stratejisi aşağıdaki maddelerin ışığında Hizmet Yönetimi için amaçlar, kurallar ve klavuzlar oluşturur:
a- Amaçların ve performans beklentilerinin müşteri hizmetlerine veya pazardaki ihtiyaçlara göre ayarlanması
b- Fırsatların tanımlanması, seçilmesi ve önceliklendirilmesi
c- Şirketin Hizmet Portfolyo’suyla ilgili risklerin ve maliyetlerin kontrol edilebilir bir durumda olmasının sağlanması
d- Operasyonel etkinliğin ve ayırt edici şekilde belirgin bir performansın yerleştirilmesi
e- Hizmet Yönetiminin tasarlanması, geliştirilmesi ve uygulanması konusunda sadece organizasyonel yetenekler açısından değil stratejik değer olarak da klavuzluk yapması
f- Statejiyi okuyana, hizmetin nasılını düşünmesinden önce nedenini düşünmeye teşvik etmesi
BT şirketi yöneticileri stratejilerimizin amaçlarını şu şekilde sıralamaktadırlar:
– Uzun bir süre boyunca büyümeyi ve operasyonu sağlar.
– Hizmet yönetimini stratejik bir değere dönüştürür.
– Yönetilen çeşitli süreçler, sistemler ve hizmetlerle birlikte bunların destekledikleri amaçları, stratejileri veya iş modelleri arasındaki ilişkileri görür.
– Aşağıdaki sorulara klavuzluk yapar:
-Kime ne gibi hizmetler sunabiliriz?
-Alternatiflerle yarışmak için kendimizi nasıl farklılaştırabiliriz?
-Müşterilerimiz için gerçekten nasıl bir değer oluşturabiliriz?
-Hissedarlarımıza nasıl değer katarız?
-Stratejik yatırım için neler yapmalıyız?
-Finansal Yönetim, şeffalığı ve değer aşımı kontrolünü nasıl sağlar?
-Hizmet Kalitesini nasıl tanımlamalıyız?
-Hizmet Kalitesini geliştirmek için ne tür yollar seçmeliyiz?
-Service Portfolio için verimli kaynak ayrımını nasıl yapabiliriz?
Anlaşılması için şirketi kurarken yaptığımızı belirttiğim bu aşamaların tümü mevcut bir şirkette yeni bir hizmete giriş aşamasında da kullanılır. Mesela bir sistem ve network desteği verdiğiniz firmanızda pazardaki fırsatları değerlendirmek için yazılım ve kurumsal yönetim uygulamalarının desteğini de vermek istiyorsunuz. Bu durumda yukarıdaki maddeleri bu hizmet için değerlendirmelisiniz.
2- Temel Konular
Hizmet Stratejisi geliştirirken üzerinde durulması gereken bazı önemli konular ve tanımlar bulunmaktadır. BT Ltd. olarak biz de bu konuları tam olarak kavramak istiyoruz. Şirket stratejisi gereği bu temel konuların farkında olmalı ve bunların tanımlarını da içeren bir dokümantasyon çalışması yapmalıyız. ITIL sertifikasyonuna sahip bir yönetici bu tanımlamalar sayesinde şirket stratejilerini uluslararası standartlara göre yönetebilecek ve hizmetleriyle ilgili kararları daha kolay alabilecektir.
|
Hizmet Stratejisi Başlıkları |
|
|
Fayda ve Garanti |
Hizmet Değerleri |
|
Hizmetler Yoluyla Değer Oluşturmak |
Hizmet Portfolyosu |
|
Hizmet Kataloğu |
Kurumsal ve Teknik Kataloglar |
|
Fizibilite Çalışması(Olurluk İncelemesi) |
Risk |
a- Fayda(Utility) ve Garanti(Warranty) : Müşterinin değere bakış açısını anlamak için Fayda ve Garanti önemli anahtar tanımlamalardır. Müşterilerimize “Size sunduğumuz faydalar şunlardır” ve “Hizmetlerimizi şu şekilde garanti altına alıyoruz” diyebilmek için bu tanımları bilmeliyiz. Fakat bunu yaparken maliyetlerimizi ve kaynaklarımızı da iyi şekilde analiz edip doğru noktayı seçebilmeliyiz. Bu, hizmetten hizmete değişebilir. Kimi hizmetlerde müşteriye daha fazla fayda sağlarken düşük garanti verebiliriz. Tersi de olabilir fakat ideal olan hem faydanın yüksek hem de garantinin yüksek olduğu bir hizmet standardına erişebilmektir. Müşteriler sizden yüksek fayda ve yüksek garanti isteyecekler veya kendileri için hangisi daha önemli ise onun yüksek olduğu şirketleri/hizmetleri tercih edeceklerdir. Fayda ve Garanti birbirinden bağımsız düşünülemez. Kimse size sürekliliğini veya erişilebilirliğini garanti etmediğiniz bir hizmet için para ödemez. Veya tam tersini düşünürsek müşteriye hizmetin hiçbir zaman kesilmeyeceğini garanti edebilirsiniz ama verimsiz ve yavaş bir hizmet için anlaşma yapamazsınız. Önemli olan müşterinin ihtiyaçlarını doğru şekilde anlayıp ona uygun fayda ve garanti sağlayabilmektir.
b- Hizmet Değerleri: Bunlar hizmet sağlayısıcının yeteneklerini ve kaynaklarını ifade eder. Yetenekler bir aktiviteyi yerine getirmenizi sağlayan kazanımlardır. Bunlar soyut değerlerdir ve Yönetimi, Organizasyonu, Süreçleri, Bilgi’yi ve kısmen de olsa kişileri bu gruba ekleyebiliriz. Kaynaklar ise somut kavramlardır ve yeteneklere göre daha kolay elde edilebilirler. Bu gruba Altyapınızı, Uygulamalarınızı, Yazılı bilginizi, Sermayenizi ve kısmen de olsa kişileri ekleyebilirsiniz. Kişiler bir şirkette yetenek olarak sayılabileceği gibi kaynak olarak da sayılabilir.
|
Yetenekler |
Kaynaklar |
|
Yönetim |
Finansal Kaynak |
|
Organizasyon |
Altyapı |
|
Süreçler |
Uygulamalar |
|
Bilgi (Knowlegde) |
Bilgi (Information) |
|
Kişiler |
|
Tüm yetenek ve kaynaklarınızı müşterilerinize sunduğunuz hizmetlerde değer oluşturmak için kullanırsınız. Yetenekler zamanla gelişir ve deneyime bağlıdır. Organizasyonlar bilgiyi ele geçirir ve onunla yönetim sistemlerini ve süreçlerini beslerler. Fakat yetenekler kolayca kopyalanabilir, taşınabilir ve kaybedilebilir. Dolayısıyla Hizmet Sağlayıcılar müşterilerini ellerinde tutmak için benzersiz ve kopyalanması zor yetenekler geliştirme veya ellerindeki yetenekleri koruma ihtiyacındadırlar. Hizmetin büyüklüğü veya performansı organizasyonun yetenek ve kaynak limitleriyle doğru orantılıdır.
c- Hizmetler Yoluyla Değer Oluşturmak: Değer yalnızca müşteriye verdiğimiz hizmetin çıktısı değildir. Aynı zamanda müşterinin beklentilerine de bağımlıdır. Müşteri her zaman yüksek fayda ve yüksek garanti bekler. Dolayısıyla değer, fayda yani amaca uygunluk tanımını ve garanti yani kullanıma uygunluk tanımını içermektedir. Hizmet sağlayıcısı olarak şirketimizin üzerindeki sorumluluk büyüktür. Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayacak hizmetleri vermek ve algılarını üzerimize çekmek zorundayız. Bunun için şu soruların yanıtlarından emin olmamız gerekmektedir:
o Bizim işimiz nedir?
o Müşterilerimiz kimlerdir?
o Müşteri beklentileri nelerdir?
o Hizmetlerimiz kimlere bağımlıdır?
o Hizmetlerimizi nasıl kullanırlar?
o Hizmetlerimiz onlar için neden değerlidir?
Hizmetler üç gruba ayrılır. Birincisi genel hizmetlerdir ve bunlar her hizmet sağlayıcısının sunduğu hizmetlerdir. İkincisi beklenen hizmetlerdir ve genel olarak sunulan hizmetlerin ötesinde daha kaliteli hizmetlerdir. Üçüncüsü ise ek hizmetlerdir ve bunlar müşterinin hiç ummadığı sürprizlerdir.
d- Hizmet Portfolyosu: BT Ltd olarak ne tür hizmetler vereceğimizi bir listede bulundurmamız gerekmektedir. Bunun için oluşturulan dokümantasyona Hizmet Portfolyosu denir. Daha sonra ayrıntılı şekilde anlatacağım bu portfolyo ile vermeyi düşündüğümüz hizmetlerin, hali hazırda verdiğimiz hizmetlerin ve artık desteğimizi çektiğimiz hizmetlerin bir listesini tutarız. Böylece hizmetlerimizin durumu ve geleceği hakkındaki ve müşterilerimizin ihtiyaçlarının karşılanması konusundaki karar alma süresini kısaltmış oluruz. Hizmet portfolosu ile ilgili olarak şunları da ekleyebiliriz:
o Tüm hizmetleri içerir ve üç kategoriye ayrılır: Çözüm getirilmiş veya geliştirilmiş hizmetler (Service Pipeline), işleyen veya işlemeye uygun hizmetler (Service Catalogue) ve artık desteği kaldırılmış hizmetler (Retired Services)
o Karar almak için bir başvuru kaynağıdır. Farklı hizmetlerinizin artılarını eskilerini görebileceğiniz ve karşılaştırabileceğiniz bir ortam sunar.
o Mevcut hizmetlerinizin kontratları, sorunları, faydaları gibi tüm bilgilerini, yeni hizmetlerin gelişim durumlarını ve iyileştirme çalışmalarının durumlarını görebileceğiniz bir kaynaktır.
o Yöneticilere yatırımlarını önceliklendirme ve kaynak ayrımını oluşturmada yardımcı olur.
e- Hizmet Kataloğu: Bu katalog ile desteğini vermiş olduğumuz tüm hizmetleri tutarız. Müşteriler Hizmet Portfolyosu içerisinden sadece Hizmet Kataloğu’nu görebilirler. Müşteri buradaki listeden istediği hizmeti satın alabilir. Burada yapılacak bir değişiklik için Hizmet Geçişi(Service Transition) altında işlenecek olan Değişim Yönetimi yetkililerinin onayı gerekmektedir. Ayrıca bu katalog Hizmet Stratejisi açısından oldukça önemlidir çünkü hizmet sağlayıcısının vitrini bu katalogtur.
|
Hizmet Portfolyosu İçeriği |
Hizmet Kataloğu İçeriği |
|
Tanımlamalar |
Hizmetler |
|
Teklifler |
Destek verilen ürün ve hizmetler |
|
Fizibilite çalışmaları |
Kurallar, yönergeler |
|
Stratejik öncelikler, önemler |
Talepler ve talimatları |
|
Riskler |
Destek kuralları ve durumları |
|
Öneriler |
Erişim noktaları ve diğer kontaklar |
|
Maliyet ve ücretlerlendirme değerleri |
Ücretlendirme ve geri ödeme bilgileri |
Müşteriler hizmet sağlayıcının gelecekte ne vaad ettiğinden ziyade an itibari ile ne tür hizmetler verdiğiyle ilgilenmektedir.
f- Kurumsal ve Teknik Hizmet Kataloğu: Kurumsal Hizmet Kataloğu müşterilere sağlanan tüm hizmetlerin ayrıntılarını içerir. Bunlar hizmet verilirken ilişki içerisinde bulunulacak kurumsal birimler ve iş süreçlerini kapsamaktadır. Müşteri bu kataloğa göre hizmet alacağı firmayı seçmektedir. Teknik Hizmet Kataloğu ise müşteriye sunulan hizmetlerin tüm teknik altyapılarını içerir ki bunlar müşteriyle paylaşılmaz. Bizi diğerlerinden farklı kılan da zaten bu teknik ayrıntılardır. Burada hizmeti paylaştığımız firmalar, diğer bileşenler, destek servisleri gibi ayrıntılar bulunabilir.
g- Fizibilite Analizi (Olurluk İncelemesi): Burada çeşitli analiz yöntemlerini kullanabilirsiniz. Bunu yapmamızın nedeni vereceğimiz hizmetin bize ne katacağını önceden görebilmektir. Veya bunu üst yönetime kabul ettirebilmektir. Bunu çeşitli yararları vardır:
o Yatırım tutarı hakkında ön bilgi verir.
o Kesin projenin yüksek maliyetlerinden tasarruf sağlayarak ön eleme olanağı sağlar.
o Kredi temini, vergi/yatırım indirimi sağlamada belge niteliği taşır.
o Planlı yönetim uygulamalarına alışkanlık yapar.
Fizibilite analizinde ekonomik araştırma yapılır ve pazarın verdiğimiz hizmete uygun olup olmadığı, uygun değilse ne tür hizmetlerin daha uygun olduğu, hizmetin öncelikle kimlere verilmesi gerektiği ve nasıl verilmesi gerektiği gibi ayrıntılar belirlenir.Teknik araştırma yapılır ve hizmeti sağlarken kullanılacak teknoloji veya yazılım seçilir. Finansal analiz yapılır ve yatırım tutarı hesaplanır, kara geçiş analizi çıkarılır, proforma gelir-gider tabloları hazırlanır, fon kaynakları belirlenir, net bugünkü değer, yatırım geri dönüşü ve iç verim oranı gibi değerler hesaplanarak değerlendirme yapılır. Bunların sonunda eğer hizmet öncelikle şirketinize, ortaklarınıza ve sonrasında müşterilerinize değer katıyorsa bu iş oluyor demektir. Olurluk incelemesi işte budur.
h- Risk: Belirsizlik olarak tanımlayabiliriz. Yapacağınız bir hizmet çıktısının pozitif mi yoksa negatif mi olduğunu tahmin edememe durumudur. Hizmetin sonunda fırsat da çıkabilir ciddi bir tehlike de doğurabilir. Riske iki farklı açıdan bakabilirsiniz: Risk Analizi ve Risk Yönetimi. Risk analizi ile onu tanımlar, sorumlularını tahmin etmeye çalışır, değerlendirir ve uygun bir seviye belirlenerek artık risk olmaktan çıkarılır. Fakat bu yeterli değildir ikinci faz olarak risk yönetimi ile bunu doğru şekilde yöneterek sistemimizi buna uygun hale getirecek önlemleri almalıyız. Riski doğru şekilde analiz edip iyi şekilde yönetmek bizi belirsizlikten kurtaracak ve hizmet kalitemizi artıracaktır.
Konuyu özetlemek gerekirse ITIL v3 fazlarından ilki olan Hizmet Stratejisi ile yeni hizmetlerimiz için bazı temel bakış açılarını oturtmak amaçlanmaktadır.
Bunları şöyle sıralayabiliriz:
1- Pazar araştırmanı yap, hizmet sektörünü belirle, yatırım kaynaklarını hesapla
2- Müşterileri tanı, ihtiyaçlarını belirle, güçlü ve güçsüz yanlarını ortaya koy
3- Fırsatları ortaya çıkar, riskleri tahlil et, kısıtlarını ve dezavantajlarını belirle
4- Hizmet yönetimini veya şirketi diğerlerinden ayıracak bir performans seviyesi yerleştir
5- Hizmetin nasıl verilmesi gerektiğini değil neden verilmesi gerektiğini açıkla
6- Amaçlarını belirle, doğru soruları sor ve yanıtlarını ver
7- İster tüm hizmetlerin için ortalama bir Fayda-Garanti noktası, ister her hizmet için ayrı noktalar belirle.
8- Hizmet değerlerini yani yetenek ve kaynaklarını korumanın yollarını bul. Koru ve daha da geliştir.
9- Değer oluşturmak için neler yapabilirsin düşün ve soruları yanıtla.
10- Hizmet portfolyonu ayrıntılandır. Kategorilere ayır ve eski hizmetler ile yeni hizmetleri karşılaştırabileceğin bir şablon belirle.
11- Hizmet kataloğunu müşterilerinle paylaş, önemli ve seni diğerlerinden ayıran bilgileri burada tutma.
12- Kurumsal ve Teknik Hizmet Kataloglarını hazırla.
13- Fizibilite analizini farklı bakış açılarıyla hazırla. Hizmet yatırımına giden yolları belirle.
14- Riskleri analiz et ve çözüm yolu bul. Riski çok olanın daha fazla fayda getireceğini unutma.
15- Yatırım kararını al veya yatırımdan vazgeç. İkisinin arası olmasın.
Şu ana kadar BT Ltd şirketinin vereceği hizmetlerle ilgli olarak stratejik altyapı hakkında bilgiler verdik. Hizmetlerin ne olduğunun bu aşamada pek de bir önemi yok. Çünkü son olarak tekrarlamak istediğim nokta şudur ki Hizmet Stratejisi size hizmetlerinizi nasıl vermeniz gerektiğini değil neden vermeniz gerektiğini anlamanız konusunda yardımcı olur. Her ne kadar tanımlardan kaçınsak da bu bölümde çok fazla beyin fırtınası yapmak zorunda kaldık. Fakat strateji geliştirmenin yolu budur ve operasyonel bir süreç olmadığı için masa başında üretilir. Sonraki bölümlerde daha fazla operasyonel işlemler hakkında bilgi vermek dileğiyle…