Merhaba, bu makalemde size BT Hizmet yönetimi hakkında bilgi aktarmaya çalışacağım.

 

Her yerde, farklı şekillerde karşımıza çıkıyor bu kelime: hizmet ya da servis! Peki nedir bu hizmet dedikleri?

 

Sözlük tanımı için hiç kendimizi yormayalım, bugün okursanız yarın muhtemelen aklımızda tutamayacağınız bir tanımla karşılaşacaksınız!

 

Kısaca ihtiyaçların bir şekilde yerine getirilmesidir! ITIL’da hizmet, müşteri ihtiyaçlarının üretilen çıktılar aracılığıyla sunulması olarak tanımlanıyor. Hizmet ile müşteriye bir fayda sağlamak ana amaç.

 

Biraz daha anlaşılır olması için internet erişimini inceleyelim. Internet herkesin gerekli alt yapıyı kurduktan sonra erişebileceği bir ağ. Artık şirketlerin olmazsa olmazlarından.

 

Müşterinin (artık kullanıcı yok) internete erişmek için bir bilgisayara ve bilgisayarda yüklü işletim sistemine ve tarayıcıya ihtiyacı var. İstedikleri siteye ulaşmak için bir şirket ağ alt yapısına (LAN, WAN, switch, modem gibi.) İnternet erişimi satın almak içinde bir sağlayıcı ile anlaşma yapmak gerekir.

 

Eğer yönetim herkesin istediği şekilde değilde şirket belirleyeceği kurallar ile internete bağlanmasını isterse proxy server a ihtiyac var.

 

İnternet erişiminin güvenli olması istenirse firewall, antivirus ve IDS gibi donanım yada yazılımlara ihtiyac var.

 

Sadece bilgisayardan değilde müşterilerin cep telefonlarında da internete şirket kaynaklarını kullanarakda bağlanması istenirse onun içinde farklı donanımsal ihtiyaçlarda oluşabilir.

 

Müşteriniz internet hizmetini alırken hangi bileşenlerin kullanıldığı hakkında hiçbir bilgisi yoktur . Bu yüzden BT yi bir karakutuya da benzetebiliriz.

BT Hizmet Yönetimi / IT Service Management

 

 

Yukarıda verdiğimiz internet örneğindeki tüm süreçleri yönetmek için yazılım,donanım ve anlaşmalar gerekmektedir. Bu süreçlerin ve kaynakların yönetilmesine BT Hizmet Yönetimi ( IT Service Management ) denir. Yöneten kişiye IT Service Manager , servisin sorumlusunuda IT Service Owner diyoruz.

 

BT Hizmet Yöneticisi hizmetinin yaşam süresi boyunca istenildiği şekilde yürütülmesinden sorumludur. Bunun için insan , süreç ,ürünler ve partner ları en iyi şekilde planlamalı , implement etmeli, izlemeli ve iyileştirmelidir.

 

 

 

 

 

BT Servislerin Dökümantasyonun Hazırlanması

 

İlk dökümantasyon çalışmasına aşağıdaki şekilde başlayabiliriz.Bu çalışma ile BT Servis kataloğunuda hazırlamaya başlamış oluyoruz.

 

Aşağıda bir şirkette müşterilerin ihtiyaç duyacağı servisleri tanımladım , tabii ki şirketinize gore bu değişiklik gösterebilir.

 

Tabloda ise bu servislerin iş tarafı ile aranızda tanımlanması gereken kriterleri yazdım. Bu kriterler sonucuna gore sizde IT teknik alt yapınızı hazırlarsınız.

 

 

E- Posta

 

Şirket içi ve dışı elektronik haberleşme servisi.

 

Döküman Yönetimi

 

Şirket çalışanları için döküman paylaşım ortam oluşturup , çalışanların bu dökümanlara istediği zaman ulaşıp gereken çalışmalarını yapması.

 

Güvenli İnternet Erişim Servisi

 

Şirket çalışanlarının internette güvenli bir şekilde işlerini yapabilmeleri.

 

 

Yazdırma Servisi

 

Gerekli çıktıların istenilen şekilde yazıcılardan çıktı alınabilmesi.

 

Telekom Servisi

 

Şirkete bağlı uzak noktaların ve taşınabilir bilgisayar kullananların şirket kaynaklarına güvenli bir şekilde erişebilmeleri

 

Kullanıcı Yönetim Servisi

 

Şirket içerisinde çalışanların sadece belirli BT hizmetlerine , belirli seviyelerde ulaşmasını sağlamak.

 

Kullanıcı destek Servisi

 

Kullanıcıların bilgisyarlarını aktif ve sağlıklı kullanabilmelerini sağlamak.

 

 

 

 

Service Name	E-Posta Hizmeti
Status	Gerçek Ortamda
Description	Elektronik mesajların alıcılara teslim edilmesi ve göndercilerin istediği yerlere gönderilmesinin sağlanması
Standard Service Features	Standard features of this service are: • Şirket içi ve dışı mesaj alınıp ve gönderilmesi • Takvim özelliği kullanılarak organizasyonlar yapılmasını sağlamak. • Global e-mail adres defteri oluşturmak • Herkese 200 MB mail kapasitesi vermek • Kolay dağıtım için dağıtım grupları oluşturmak • Tarayıcıdan e-postalara ulaşmak • E-Postalara virus koruması sağlamak
Delivery Scope	Şirket içinden ve dışında e-posta alıp gönderebilmek
Delivery Channels	Masaüstü bilgisyar, taşınabilir bilgisayar yada blackberry den maillere ulaşmak
Service Hours	7×24 servis çalışmalı
Service Support	Tüm problemlerinizi yardım masasına bildiriniz.
Service Targets	Targets for this service are: • % 99.9 servis ayakta ve çalışır durumda olmalı , planlanmış servis kapatılması bunun dışındadır. Bu servis her Cumartesi 19:00-23:00 arası bakım yapılmaktadır. • Ölçüm aleti exchange serverin aktif olduğu süredir. • Yeni mailbox tanımları normal destek seviyesi olarak değerlendirip 1-3 gün içerisinde yapılacaktır.

 

 

Sıradaki makalemde  Yardım Masası kurulumu ve konfigirasyonu anlatacağım.