Tasarlanan ve yönetilen hizmetleri oluşturan aşamaların tanımlandığı, hizmetlerin geliştirilmesinin sürekli olması gereken ve her ilgili aşamada Hizmet Yaşam Döngüsü diye bilinen yani Service Lifecycle ile takip edilir.
ITIL Hizmet Yaşam Döngüsü oluşturan 5 aşama aşağıdaki şekilde adlandırılmaktadır;
Service Strategy (Hizmet Stratejisi)
Service Design (Hizmet Tasarımı)
Service Transition (Hizmet Geçişi)
Service Operation (Hizmet Operasyonu)
Continual Service Improvement (Sürekli Hizmet Geliştirme)
Service Strategy – Hizmet Stratejisi
Service Strategy uygulayıcıların (firma, paydaş, proje yöneticisi, danışman vb.) stratejik planlayıp hareket edilen, verilen veya sunulmaya hazır hizmetlerin maliyetini ve değerini analiz etmek amacıyla beraberinde yönetimini ve riskleri etraflıca düşünülüp, stratejik büyüme eğilimine girebilmek için uygulayıcı kendi değerlerini- stratejik varlıklara dönüştürebilmesinde eşlik ve rehberlik eden bir aşamadır.
En önemlisi sistemler ve süreçlerin bir takım iş modelleri ile uygulayıcının stratejileri veya hedefler arasındaki ilişkileri açıklığa çıkarma olgusudur.
Kısaca stratejik hedefleri, hizmet varlıklarına dönüştürmek için bir takım tasarım ilkelerini ve hizmet yöntemleri kapsayacağını düşünmek yeterlidir.
Bu aşamada uygulayıcılar; pazar alanlarının gelişimini, sağlayıcı türlerinin belirlenmesini, hizmet varlıkları ve hizmet portföylerinin bilinirliğinin artırılmasının yanı sıra hizmetlerin de uzun ömürlü olması için stratejik aşamaları tanıyıp takip edebilir. Tamamen tüm öğeleri etkileyen temelde planlama eylemlerinin tümüdür.
Service Strategy süreçleri aşağıdaki gibidir;
Demand Management
Business Relationship Management
Financial Management
Service Portfolio Management
Service Design – Hizmet Tasarımı
Hizmetlerin yönetim süreçlerinin nasıl tasarlanacağına ve geliştirileceğine ilişkin uygulayıcılara rehberlik eder.
Stratejik hedeflerin, hizmet portföyüne ve varlıklarına dönüştürülmesinde etkin süreçtir.
Değişiklik / iyileştirme gerektiren mevcut hizmetler, insanlar, süreç, ürünler ve sağlayıcıların entegre olması mutlaka gerekir. Bunlar genellikle tasarım sürecinde yapılan toplantılar ve karşılıklı görüşmelerde ortaya çıkar, saptanır. Bu aşamada hedefler şekillenir, planlar daha analiz edilir hale gelmiştir.
Service Design kapsamları sayesinde uygulayıcılar değişiklikleri ve geliştirmelerini müşterilere değer katmayı hedeflerken akabinde sahip olduğu kaliteyi artırabileceğini benimser. Böylelikle hizmetlerin devamlılığı standartlar ve yönetmeliklere uygun biçimde (planlanmış şekillenmiş) devam edebilir, süreç sahipleri belirlenmiştir.
Service Design süreçleri aşağıdaki gibidir;
Service Catalogue Management
Service Level Management
Capacity Management
Avalibility Management
Service Continuity Management
Information Security Management
Supplier Management
Service Transition – Hizmet Geçişi
Service Transition aşaması, hizmetin nasıl oluşturulacağını ve test edilmesine yönelik her durumlarda bu aşamada uygulayıcıya rehberlik eder.
Yeni / iyileştirilmiş hizmetler devreye nasıl alınır, işletime geçirilmesi hatta hizmet tasarımında planlandığı şekilde operasyon ve kontrol riskleri göz önünde bulundurulup beklenmedik durumlar oldukça nasıl yönetilir – yayınlanır (dağıtılır) amacında ilerleme aksiyonlarının tümüdür.
Bu aşamada uygulayıcı beklentilerinin hayata geçirildiğini anlayabilir.
Service Transition süreçleri aşağıdaki gibidir;
Knowledge Management
Change Management
Asset and Configuration Management
Release and Deployement Management
Transition Planning and Support
Service Validation and Testing
Evaluation
Service Operation – Servis Operasyonu
Servis Operation, uygulayıcıların günlük işlemleri nasıl koordine edeceğini ve hizmetleri operasyona nasıl uygulayacaklarını tanımasında rehberlik eder.
Hizmet operasyonu, desteği ile kaliteyi verimlilikle değer sunmayı uygulayıcıya sağlar. Yeni modeller ve mimariler (ör. web hizmetleri, mobil yazılım, e-ticaret, bulut bilgi işlem vb.) aracılığıyla işletmeyi nasıl destekleyeceğine dair planları yürütür ve sonuçları ölçer. Artık dış dünyaya uygulayıcı hizmetlerini sunmuştur.
Service Operation süreçleri aşağıdaki gibidir;
Incident Management
Problem Management
Event Management
Request Fulfillment
Acsess Management
Service Operation fonksiyonları da aşağıdaki gibidir;
Operation Management
Service Desk
Application Management
Technical Management
IT Operations
Continual Service Improvement- Sürekli Hizmet İyileştirme
Diğer her aşama olduğu gibi, bu aşamada da hizmetlerinin sürekli hizmet verir şekilde devam etmelerini ve aktif halde geliştirilmesinde aşama rol oynar.
Hizmetlerin ömrü boyunca her aşamalarında (diğer 4 aşamada dahil) süreçleri ve teknoloji ile ölçümleri, her tipte raporlananları ve iyileştirmelerle daha iyi tasarım ile geçiş ve çalıştırma yoluyla kullanıcılara (müşterilere) sürekli olarak değer yaratmayı sağlar.
Aşama iyileştirme çabalarını ve sonuçları; kapalı döngüsel PDCA (planlama, gerçekleştirme, kontrol etme, hareket etme) modeliyle servis stratejisi, tasarım ve geçişi ile çözer.
Uygulayıcı bu aşamada değişen iş ihtiyaçlarını sürekli göz önünde bulundurabilir; artık fark edilir. Aşamanın rehberliğiyle uygulayıcı hemen hemen her koşula uyum sağlayabilir, kalite yönetimini, değişim yönetimini ve kapasite geliştirmeyi birleştirebilir.
Continual Service Improvement süreçleri aşağıdaki gibidir;
Service Measurement
Service Reporting
Service Improvement
IT Service Management (ITSM) NEDİR?
IT Hizmet Yönetimi (ITSM), uygulayıcıların müşterileri için hizmet sunumunun tasarlaması, sunması ve yönetebilmesi için kullandığı tüm faaliyetleri de planlama ve süreçlerde aktif rol alır.
Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi (ITIL), herhangi bir BT uygulayıcısı tarafından uygulanabilen ve kullanılan ITSM’yi uygulayabilmek için en iyi pratik şekilde ele alabilen global framework’tür, dizisidir.
IT altyapısını destekleyen uygulayıcılar, önerilen ITIL süreçlerini izledikleri takdirde mutlak ölçüde hizmet yönetim maliyetlerini düşürdüklerini ve etkinliklerini artırabildiklerini analiz edeceklerdir.
ITSM ve ITIL birlikte, IT hizmetlerinin sunumuda kullanıldığını şu ana kadar anlayabiliyoruz peki ama nasıl?
Tüm uygulayıcılar (işletmeler)için ITIL hizmet sunumunu etkinleştirdiğinde (daha fazla bilgi için ITSM’yi ve ITIL’i anlamamız için https://www.cozumpark.com/blogs/cobit-itil/archive/2018/01/28/bilgi-teknolojileri-ve-_3101_t_3101_l.aspx url’i inceleyebilirsiniz.) iç ve dış müşteriler (son kullanıcıları) için IT’nin sunduğu hizmetleri yayınladığı / tuttuğu IT servis kataloğu aracılığıyla hizmetler talep edebilir (ilgili durum, proje içerisinde takip edilen durum olduğunu ve katalogların süreç sahipleri ve implementer’ların içinde bulunduğu bir konu olduğunu ve uygulayıcıların gün sonunda katalogla sunduğu hizmetlerini sınıflandırılan aşamadır). Bir hizmet kataloğu isteği yoluyla talep edilen bir IT hizmetini ise oluşturulup, teslim ettiğinizde; ITIL hizmet sunumuna katılıyorsunuz demektir.
Özetle ITSM, hizmetlerin katalog haline getirilmesi ve servis edilme çabalarının tümüdür.
ITSM’in yazılım olduğuna dair genel bir kanı bulunuyor fakat bu yanlış bilgidir. Aslında, ITSM süreç, insanlar ve teknoloji ile sürdürülen bir olgu olup, yakından ilgilidir. Yazılımlar ise bir ITSM çözümünün somutlaştırılmış halidir. Yani, ITSM’de sonuçları almak yazılımlar ile mümkündür. 2000’li yıllarda ve hala günümüzde çoğu firma ITSM projesi içerisinde yer almıştır. Sonuçlanmıştır şeklinde nihai bilgi veremeyiz, çünkü ITIL yaşam döngüsündeki aşamalarındaki çaba, doğrudan ITSM projelerinin başarısı ile direkt bağlantılıdır.
Service Management Teknolojisi
Servis yönetimi teknolojisi, uygulayıcılar (servis sağlayıcıları) ve müşteriler arasında iletişim sağlar. Teknolojinin bir uygulayıcı için son kullanıcıları / müşterileri ile buluştuğu ya da açık ifadeyle etkileşime girdiği bilinen beş yol vardır:
Technology-free: Teknoloji hizmet sunumunda yer almaması (örneğin danışmanlık hizmeti)
Tecnology-assisted: Teknolojiye yalnızca servis sağlayıcının erişimi vardır. (Örneğin, yolcuları kontrol etmek için bir terminal kullanan bir havayolu temsilcisi)
Tecnology-facilitated: Hem servis sağlayıcısının hem de müşterinin aynı teknolojiye erişimi var. (Örneğin, bir müşteriyle görüşmede bulunan bir planlayıcı, kapasiteyi ve kullanılabilirlik modelleme profillerini göstermek için bir kişisel bilgisayardaki ‘farlı ihtimal’ senaryolarına başvurabilir)
Tecnology-mediated: Servis sağlayıcı ve müşteri fiziksel olarak birbirine yakın değildir (iletişim telefon yoluyla olabilir, örneğin, servis masasından teknik destek hizmeti alan bir müşteri.)
Tecnology-generated: Servis sağlayıcı tamamen kendinden servis olarak bilinen teknoloji ile temsil edilmektedir. (Banka ATM’leri, çevrimiçi bankacılık ve uzaktan eğitim gibi)
Technology types information resource: ITIL Foundation Exam Study Guide 1st Edition, Kindle Edition