Müşteri İlişkileri Yönetimi yani Customer Relationship Management (CRM) genellikle işletmelerin müşterileri, satıcıları ve tedarikçileri ile ilişkilerini yönetmesini sağlayan bir süreç, strateji veya yazılım/teknoloji olarak adlandırılır.
Bir CRM yazılım sistemi aşağıdaki faaliyetleri gerçekleştirir:
- Birden fazla kaynaktan ve uygulamadan müşteri verilerini toplar ve merkezi bir konumda depolar.
- Tekrarlayan satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri süreçlerini otomatikleştirir.
- Satın alma yolculukları boyunca potansiyel müşterileri ve halihazırdaki müşterilerini takip eder.
- Artan satış ve çapraz satış fırsatlarını tanımlar.
- Departmanlar arası işbirliğini teşvik eder.
Temel CRM Özellikleri Nelerdir?
Bir CRM sistemi seçmek kafa karıştırıcı olabilir, çünkü tüm CRM’ler aynı değildir ve her biri rakiplerine kıyasla çok farklı özellikler sunar. Dolayısıyla, bir CRM satın almak istiyor ancak karar veremiyorsanız, aşağıda bir CRM yazılımında ihtiyaç duyabileceğiniz özellikleri sizin için listeleyeceğiz:
1. İletişim Yönetimi
Bir müşteri adayının/müşterinin; ad, e-posta adresi, telefon numarası, iş detayları, geçmiş iletişimleri vb. ilgili tüm temel bilgilerine kolayca erişilebilmesi ve bu bilgilerin istenildiğinde kolayca değiştirilebilmesi gerekir.
2. Müşteri Adayı Yönetimi
Hâlâ elektronik tablolara veya diğer uyumsuz araçlara güveniyorsanız, olası satışları takip etmek genellikle sıkıcı olabilir. Müşteri adayı yönetimi özelliği, müşterinin durumu, müşteri adayları puanları vb. ile birlikte olası satışlarınıza genel bir bakış sunar. Bir girişe tıklayarak profillerini, web sitenizdeki son etkinlikleri, önceki iletişimleri, şikayetleri vb. görüntüleyebilirsiniz.
3. Satış Yönetimi
Satış yönetimi özelliği, mevcut potansiyel müşterilerinizin ve anlaşmalarınızın görsel bir sunumunu sağlar. Anlaşmalar, satış hattının aşamasına göre ayrılır. Bu, satış görevlilerinin her müşteri adayının durumunu anlamasını kolaylaştırır ve hangi müşteri adaylarının izleneceğine karar vermelerine yardımcı olur.
4. Satış Otomasyonu
Satış otomasyonu özelliği ile satış görevlileri, satış hedefine ulaşmaya odaklanabilmeleri için tekrarlayan görevleri otomatikleştirebilir. Otomasyon iş akışları, tetikleyicilere veya kurallara göre başlatılır. Örneğin, bir müşteri adayı üç gün sonra yanıt vermezse, kişiye otomatik olarak bir hatırlatma e-posta’sının gönderileceği, takip iş akışı etkinleştirilir.
5. Satış Tahmini
Bir CRM aracı günlük olarak tonlarca veri işler. Satış tahmini özelliği, gelecekteki satışları tahmin etmek için bu verileri kullanır. Bu şekilde, satış görevlileri satışları ne kadar verimli bir şekilde gerçekleştirebilecekleri hakkında yaklaşık bir fikir edinebilir. Satış görevlileri bu bilgileri etkili bir şekilde kullanabilir ve sıcak müşteri adaylarını dönüştürebilir.
6. Dosya Depolama ve Paylaşım
Satış görevlileri, harici dosya depolama uygulamalarına güvenmek yerine; teklifler, özellik sayfaları, satış komut dosyaları vb. gibi önemli ve sık ihtiyaç duyulan dosyaları merkezi bir havuzda saklayabilir ve bunları anında iş arkadaşlarıyla paylaşabilir.
7. E-posta Yönetimi
E-posta göndermek için birden çok sekme arasında geçiş yapmak zorunda kalmamak için e-posta’nızı CRM ile entegre edebilirsiniz. E-posta yönetimi özelliği ile doğrudan CRM arayüzünden e-posta gönderebilir, müşteri adayının durumunu işaretleyebilir, bir açıklamadan bahsedebilir ve e-posta’lara öncelik verebilirsiniz. Bu şekilde, potansiyel müşterilerinizden herhangi biriyle bağlantı kurmayı kaçırmazsınız.
8. Raporlama ve Analitik
Bu özellik, satış performansını tek bir gösterge panosunda özetler. Gereksinimlerinize göre yeni rapor türleri özelleştirebilir veya oluşturabilir ve bunları farklı formatlarda dışa aktarabilirsiniz.
CRM Kullanmanın Avantajları Nelerdir?
Aşağıda CRM yazılımını işletmenizde uygulamanın beş avantajını bulabilirsiniz:
1. Departmanlar Arası İşbirliğini Teşvik Eder
Bir işletme, müşteriye dönük departmanlarla birlikte çalıştığında müşteri odaklı olabilir. MAP ve müşteri destek yazılımınızı CRM ile entegre edebileceğiniz için bu, departmanlar arası işbirliğini teşvik eder ve işletmelerin müşterilerine daha iyi hizmet vermesini sağlar.
2. Müşterilerle İletişimi İyileştirir
Satış hattının farklı aşamalarında her bir müşteri adayını takip ederken, doğru mesajı doğru zamanda iletebilirsiniz.
3. Otomasyon Yoluyla Verimlilik Sağlar
Bir müşteri adayının bir formu doldurduğu andan itibaren onları takip etmeye kadar her şey otomatiktir. Ayrıca, veriler birden çok kaynaktan otomatik olarak alındığından, verileri manuel olarak girmek için zaman ayırmaya gerek yoktur. Bu sayede satış görevlileri, en önemli olana, yani daha fazla anlaşmayı kapatmaya odaklanabilir.
4. Veriye Dayalı Kararlar Vermeye Yardımcı Olur
Tüm müşteri verileri satış analitiğiyle birlikte tek bir yerde merkezileştirildiğinden, satış ekibi potansiyel müşterilerin ihtiyaçlarını doğru bir şekilde belirleyebilir ve neyin işe yarayıp neyin yaramadığını anlayabilir. Bu bilgiyle donanmış satış ekipleri, eyleme dönüştürülebilir verilerle desteklenen kararlar alabilir.
5. Geliri Artırır
360 derecelik bir müşteri görünümü, işletmelerin müşteri gereksinimlerini anlamalarını sağlar. İşletmeler bu bilgileri kullanarak yukarı satış, çapraz satış ve müşteriyi elde tutma programlarını uygulamaya koyabilir.
CRM Yazılımını Kimler Kullanır?
Pazarlamacılar, satış görevlileri ve müşteri hizmetleri uzmanları, bir CRM sisteminin farklı yardımcı programlarına ihtiyaç duyar. CRM’in her biri için nasıl avantajlar sağladığına aşağıdaki listeden göz atabilirsiniz:
1. Pazarlamacılar
Pazarlamacılar, müşteri adayı oluşturma formları, anketler, sosyal medya vb. gibi birden çok kaynaktan müşteri verilerini toplar. Pazarlamacılar, CRM sistemini bir MAP ile entegre ederek sosyal medya reklam kampanyaları vb. yoluyla pazarlama çabalarını güçlendirebilir.
2. Satış Görevlileri
Satış görevlileri her zaman her potansiyel ve sabit müşterileriyle birebir iletişim kurmaya ihtiyaç duyar. Bir CRM aracı, müşterilerini daha derinlemesine tanıyabilecekleri, onları sıcak/soğuk müşteri adayları olarak profillendirebilecekleri ve satış performansına hızlı bir genel bakış sağlayan gerçek zamanlı satış raporları oluşturabilecekleri merkezi bir havuz sağlar.
3. Müşteri Hizmetleri Uzmanları
Müşteri destek uygulamasını CRM ile entegre ederek müşterilerinizin birleşik bir görünümünü elde edersiniz ve müşteri hizmetleri yöneticilerinin müşteri sorgularını proaktif olarak çözmesini sağlarsınız. Sosyal CRM kullanımı, müşterilerle sosyal medya, aramalar, metin, sohbet vb. aracılığıyla iletişim kurmaya olanak tanır.
Eline sağlık.