Bilgi Teknolojileri (BT)
Birçok omurga sistem fonksiyonlarının bir araya getirilip tümleşik hizmetlerin entegre halinde çalışma disiplinini ele almış olan Bilgi Teknolojileri (Information Systems – IT), kurumların ve şirketlerin vizyonlarına ulaşmalarında en hızlı gelişim gösteren sektördür.
Rekabetin olduğu büyük bir piyasada teknolojiye yakın duran ve trendleri takip eden şirketlerin azımsanamayacak kadar az olmadıklarını fark edebilmektedir. Ayrıca, müşteri ve piyasa dengesindeki uyumu kolaylaştıran unsurlar arasında Bilgi Teknolojilerinin önemli bir paya sahip olduğu yadsınamaz. Bilgi Teknolojileri hizmetleri böylelikle, her bir şirketin vazgeçilmez unsurlarından olmuştur. Yönetimsel bütçelerle desteklenen en önemli departman haline gelmeye de devam etmektedir.
IT hizmetleri ve sistem fonksiyonlarının tek tek idare edilmesi mümkün olmadığını için süreçlerdeki sunulan tüm hizmetlerin kesintisiz ve sorunsuz çalışma gerektiğinden ayrıca tüm hizmetlerin olumlu veya olumsuz sonuçları doğrudan iş birimleri açısından fazlasıyla önem teşkil eder; IT departmanları kaliteli şekilde hizmetlerin yönetimine, ayrıca tüm işlevselliğin devam ettirilmesi yanı sıra ve mutlak sınırlarla kapsamın belirlenmesine yöneltmektedir.
Kurum yöneticileri, BT hizmet ve servislerinin yönetim esaslarını, tüm dünya tarafından en iyi uygulamalar bütünü olarak kabul edilmiş yöntem olan ITIL’ı (IT Infrastructure Library – BT Altyapı Kütüphanesi) tercih etmektedirler.
ITIL bir hizmeti tüm evreleriyle tüm paydaşları kapsayacak şekilde baştan sona ele aldığını hatta kurum kültürünüzle geliştirebileceğiniz bir frameworktür
ITIL’ Genel Bakış
ITIL, (Information Technologies Infrastructure Library) Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi olarak bilinen, piyasada anılan bilgi işlem organizasyonlarının iş akışlarını servis yönetimlerini düzenleyen, geçmişi tutabilen ve tüm verileriyle somut yaklaşım içerisinde IT’ye yardımcı olan bir metholojidir. Kısaca IT’nin görev aldığı alanları sınıflandıran ve yönetimi mümkün kılan birtakım metotların bir araya getirilmesi ile oluşturulan yöntemler ve yaklaşımlar dizisi ve tasarısıdır.
ITIL Gelişimi
ITIL’ın en eski sürümü asıl olarak GITIM framework’üdür (Hükümet Bilişim Teknolojisi Altyapı Yönetimi) idi. Aslında mevcut ITIL’dan çok farklı olduğu düşünülse de kavramsal olarak service desteği ve dağıtımı etrafında toplanmaktadır. (Versiyonların incelenmesinde birçok kaynak bulunuyor fakat http://www.itinfo.am/eng/information-technology-infrastructure-library-guide/ ) linkinden daha öz bilgi elde edebilirsiniz).
1985 yılında (V1.0) yayınlanan bu Hizmet Süreçleri paketi, 2001 (v2.0) ve 2007 (v3.0) yıllarında güncelleştirilmiş ve üçüncü versiyonu hala geçerliliğini korumaktadır.
ITIL ‘da IT servis yönetimine yardımcı olup genel hatlarıyla; müşteri gereksinimlerini ve beklentileri tutarlılıkla karşılanması, IT hizmetlerinin denetim ve kontrol edilebilmesi ayrıca raporlanabilmesi, şirketleri vizyonlarına yaklaştırma v.b. rolleridir.
ITIL’de servis yönetimi yapabileceğimiz sektörde bir takım yönetim programları yer alır söz konusu bu programları kurumların kültürüne ITIL ışığında geliştirebilirsiniz. Yalnızca programların kullanılmasına karar vermede ihtiyaçlar tümü, maliyet ve kalite unsurları etrafında değerlendirilir. İlerleyen konularda programlara ayrıca değinilip bilgi paylaşılacaktır.
Konuya başlanıldığından bu yana BT (IT) hizmet yönetimi kelimesinden bahsettik. Genel bakış açısıyla toparlarsak BT hizmet yönetimi amaçları aşağıdaki gibidir;
Mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarıyla uyumlu hale getirmek,
Verilen hizmetlerinin kalitesini artırmak,
Uzun vadede hizmet maliyetlerini azaltmak
Müşterilere değer katma vb. Gibidir.
BT Yönetiminde temel öğler; Teknoloji, İnsan, Bilgi ve Süreç’tir. En olumlu sonuçları;insan kaynağını, süreçlerini ve sahip olduğu teknolojiyi en etkin şekilde mutlaka planlı kullanılmasıyla elde edilir.
Daha geniş açıyla, başarı kriterleri aşağıdaki gibi ve nicesi ile mümkün. (- alt öğeleri, yeni öğeler mutlaka eklenebilir)
Kullanıcılarımıza, müşteri gibi davranılarak / Personel eğitimi
İzleme, raporlama yetenekleri / Montoring
Hizmetleri sürekli gelişim ile destekleyerek /Prosedür ve Policiy
Süreç, iş akışları tanımlanması, rol ve sorumlulukların belirlenmesi / Know-how
Finansal beklentilere uygun davranılması / Bütçe
Servis seviyelerinin iyi yönetilmesi …
Özetle varılan sonuç; ITIL, BT yönetimini iyileştirmelerini süreçlerle desteklediğini ancak kayıt etme, dokümantasyon v.b. birtakım konularda serbest bıraktığını hatta bu yaklaşımı ISO/IEC 2000 kodunun oluşmasına, doğrudan zemin oluşturan British Standard 15000’i geliştirilmesine olanak tanıdığını belirtip; ITIL tüm kurum kültürüne uygun olmasına ayrıca BT ortak dil haline gelmesinde önemli rol oynaya devam ettiğini ve edeceğini de paylaşmış bulunuyoruz.
SÜREÇ NEDİR?
Süreç, belirli bir hedefe ulaşmak için tasarlanmış yapılandırılmış aksiyonlardır, amaçlardır. Süreç, bir veya daha fazla tanımlanmış girdileri içerebilir ve onlar genellikle onlar tanımlı çıktılardır. Süreçler genellikle politikalar ve standartlarla, yönergeler, etkinlikler ve çalışma talimatlarıyla tanımlanır.
Diğer anlamıyla süreç, doğrudan ya da dolaylı olarak değer yaratan, kaliteli sonuç üretmek için kaynakları ve yetenekleri kullanan koordine edilmiş faaliyetlerin tümüdür. Süreç girdileri alır ve onları dönüştürür.
Roller
Bir sürecin devam etmesi için kişiler veya ekiplere verilen sorumluluklar bulunur böylelikle her rol ve sorumluluk sahibi kişiler yetkilerince süreçlere devam ederler. Bir kişi veya ekip birden fazla role sahip olabilir.
Aşağıdaki şema, süreci açıklamaktadır;
ITIL, Rolleri aşağıdaki gibi 4 temel tanımlamada gösterir
Responsible: İşi bitirmekle sorumlu olan kişidir.
Accountable: Kaliteye ve sonuca sahip olan kişi. Her görev için yalnızca bir kişi sorumlu olabilir
Consulted: Danışılan ve görüşleri aranan kişilerdir. Bilgileriyle katılımları vardır.
Informed: Süreçte ilerleme konusunda güncel tutulan kişilerdir. Süreç yürütme ve kalite hakkında bilgi alırlar.
ITIL rollerin dağılımlarını rol isimlerinin baş harfleriyle “RACI” diye anmaktadır.
Süreçler RACI Faydası;
İyi bir iletişim aracıdır,
Hatalı iletişim ve yanlış belirlenmiş rollerden dolayı oluşabilecek verimsizliği engeller,
Her role atanmış görev ve sorumluluklar net, o role atanmış yetki sınırları açıktır.
Doğru insanlara danışılmasını sağlar,
Bölümler arası çapraz fonksiyonel bakış açısını geliştirir.
Umarım faydalı bir makale olmuştur, bir sonraki makalemizde görüşmek üzere.
