Chatbotlar, beklenmeyecek şekilde artık hayatımızın bir parçası ve bu günlerde bir chatbot ile karşılaşmamak oldukça zor. Muhtemelen bir ürünü veya çevrimiçi siparişinizi sorgularken büyük olasılıkla müşteri temsilcisinden önce bir chatbot teknolojisi ile karşılaşıyorsunuzdur.
Peki nedir bu chatbot tam olarak?
Chatbot Nedir?
Chatbot yani sohbet robotları, yazılı veya sözlü iletişime yanıt olarak insan etkileşimlerini simüle eden bilgisayar programlarıdır. Çoğu şirket için nihai hedef, bir AI sohbet robotuyla etkileşime giren müşterilerin gerçek bir insanla konuşuyormuş gibi hissetmesidir.
Bazı chatbot’lar basit sorgulara yanıt vererek temel işlevleri yerine getirir. Siri veya Alexa gibi diğer sohbet robotları ise, dijital asistan olarak işlev görecek kadar gelişmiştir.
Chatbot’lar Nasıl Çalışır?
Chatbotlar, yapay zeka (AI), doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenimi (ML) gibi teknolojilerin bir kombinasyonu sayesinde çalışır.
Yapay zeka, tipik olarak insan zekası gerektiren rolleri üstlenebilen akıllı makineler oluşturmaya odaklanan bir bilgisayar bilimi dalıdır. AI’nın iki temel dalı aşağıdaki şekildedir:
Dar AI (Narrow AI): Daha sınırlı bir AI biçimi olan dar AI, temel görevleri yerine getirmeye yetecek kadar insan zekasını taklit eder. Ortalama bir insandan daha fazla sınırlama ve kısıtlama altında çalışır.
Yapay Genel Zeka – Artificial General Intelligence (AGI): Güçlü AI olarak da adlandırılan AGI, daha karmaşık sorunları çözebilen makinelere güç vererek genel insan zekasını eşleştirmeye çalışır.
Dar AI, her ikisi de AI’nın alt kategorisi olan çeşitli düzeylerde ML ve NLP ile çoğu iş ve tüketici sohbet robotu uygulamasına güç sağlar. ML, verilerle beslenerek ve istatistiksel işlevler uygulayarak çalışır ve sohbet robotlarına ek programlama olmadan bilgilerden öğrenme yeteneği verir. AI botları bu şekilde atanan görevlerinde daha iyi hale gelir.
NLP, teknolojinin insanlardan gelen dil isteklerini yorumlamasına ve yanıtlamasına yardımcı olmaya odaklanır. Dijital asistanlar hangi şarkıyı çalacaklarını, komut verdiğimizde hangi restoranları açacağını veya bir çağrı merkezinde müşterilerden gelen komutları nasıl yorumlayacaklarını bu şekilde anlar.
Chatbot Türleri Nelerdir?
1. Kural Tabanlı Chatbot
Kural tabanlı sohbet robotları veya görev odaklı sohbet robotları, onları belirli bir işlevi gerçekleştirmeye yönlendiren otomatik kurallarla programlanır. Genellikle, bir işletmenin ne zaman kapanacağı gibi müşterilerden gelen genel soruları yanıtlar. Bildirime dayalı sohbet robotları, çok fazla değişkenle uğraşmadıklarında daha iyi çalışır.
2. Dil Tabanlı Sohbet Robotları
Dil tabanlı sohbet robotları veriye dayalıdır, tahmine dayalıdır ve daha karmaşık teknolojilerle oluşturulmuştur. Daha etkileşimlidirler ve daha karmaşık kullanıcı isteklerini yerine getirebilirler. Dil tabanlı sohbet robotları, bu etkileşimlerden öğrenirken insan dilini sezgisel olarak yorumlamak için ML ve NLP kullanır.
Tahmine dayalı zeka, sohbet eden chatbot’ların geçmiş davranışlarına dayalı olarak tüketici yanıtlarını kişiselleştirmesine yardımcı olur. Alexa gibi dijital asistanlar, tam bir komut vermeden önce ihtiyaçlarınızı bu şekilde tahmin eder.
Daha karmaşık dijital asistanlar, birden fazla bildirime dayalı sohbet robotunu bir araya getirebilir, bunları ilgili verileri bulmak için kullanabilir ve bilgileri, kafanız karışmadan veya yönünü kaybetmeden bir görevi tamamlamak için kullanabilir. Sohbet robotlarının yetenekleri, onlara güç veren teknoloji geliştikçe genişlemeye devam eder.
3. Canlı Sohbet
Canlı sohbet, siz ve web sitenizin ziyaretçileri arasında gerçek zamanlı sohbeti destekleyen çevrimiçi bir iletişim yazılımıdır. Kural tabanlı ve dil tabanlı sohbet robotları, müşteri sorularına hızlı yanıtlar sağlamaya yardımcı olurken, canlı sohbet, yalnızca insan konuşmasının sağlayabileceği ayrıntılı iletişimin memnuniyetini verir.
Chatbotlar Ne İçin Kullanılır?
İnsanlar çeşitliliği sever. İletişim söz konusu olduğunda da, durum farklı değildir. Chatbot’lar, genel müşteri deneyimini geliştirerek, insanlar ve işletmeler arasındaki iletişimi daha da kolaylaştırmaya yardımcı olur.
Birçok çağrı merkezi, mesajlaşma platformlarında sohbet robotlarını kullanır ve bu da onları, birden fazla müşteri sorgusuna genellikle çalışanlarınkinden daha hızlı oranlarda yanıt verebilir hale getirir. Chatbotlar, şirketlerin dijital çağın taleplerine ayak uydurmasına yardımcı olan temel araçlardır.
Müşteri deneyimini iyileştirir
Sohbet robotları her müşteri talebine yanıt veremese de, şirketlerin müşterilere hızlı hizmet vermesini sağlar. Tüketicilerin %91’i gelecekteki satın alma kararlarını bir şirketle geçmiş deneyimlerine dayandırdığı için bu önemlidir. Birçok telekomünikasyon ve e-ticaret şirketi, müşteri etkileşimlerini kural tabanlı sohbet robotları aracılığıyla yönetmek için sohbet robotlarına güvenir. Bu robotlar işlemleri tamamlamak veya soruları yanıtlamak için tüketicilere çeşitli akışlarda rehberlik ederler. Bu, bir insan yanıtı için beklemekten daha az zaman harcanması anlamına gelir.
Tüketici deneyimi, bir şirketin müşterinin talebine ne kadar hızlı yanıt verdiğiyle sınırlı değildir. Aynı zamanda, bir işletmenin tüketicilerin beğenilerini ve beğenmedikleri şeyleri öğrenmeleri de sağlar. Bu sayede işletmeler, müşterilerin ürün ve hizmetlerine harcadıkları tutarı %40’a kadar artırabilir.
Ayrıca kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimini artırmak için de bir sohbet robotu çözümü kullanılabilir.
Neden mi?
- Bir ziyaretçinin geçmiş satın alma geçmişine dayalı olarak benzer ürünler önerir.
- Geri dönen müşterilerin isimlerini hatırlar veya sepetlerindeki ürünleri kontrol etmelerini hatırlatır.
- Farklı ürün veya hizmetler hakkında daha fazla bilgi edinmek için kullanıcıları belirli açılış sayfalarına yönlendirir.
- Bir e-posta adresi sağlama karşılığında ziyaretçilere indirimler sunar.
- Müşterileri geri bildirim formlarını doldurmaya teşvik eder.
İş gelirlerini artırır
Chatbot’lar, çalışanlar üzerinde daha fazla baskı oluşturmadan belirli işler için 7/24 destek sağlar. Birçok satış ekibi, potansiyel müşteriler hakkında bilgi toplamak ve hangisinin nitelikli bir satın alma davranışını göstereceğini bulmak için sohbet robotlarını kullanır. Chatbotlar, müşterileri satış kanalındaki bir sonraki adıma hazırlamak için önceden belirlenmiş bir listeden sorular sorabilir. Potansiyel müşterileri doğru yöne çekmek, daha yüksek dönüşüm oranlarına yol açabilir.
Chatbot kullanımı, müşteri isteklerine yanıt verme maliyetini yaklaşık %30 oranında düşürmeye yardımcı olur. AI sohbet robotlarına yatırım yapmanın ön maliyeti, ek çalışanları desteklemek için eğitim, maaş ve altyapı için ödeme yapmaktan daha tasarrufludur, ancak yine de daha karmaşık görevler için çalışanlara ihtiyaç duyulur. İşletmeler, şirket çalışanlarını desteklemek için yoğun zamanlarda bot kullanımını artırabilir.
Temel iş işlevlerini yerine getirme
Chatbotlar, raporlar için veri derlemek, talep formlarını doldurmak, e-ticaret desteği sağlamak ve şirket ortaklarına e-posta göndermek gibi çok zaman alabilen dahili görevleri gerçekleştirebilir. İnsanların bir sohbet robotuyla etkileşim kurmak için sahip oldukları en yaygın kullanımlar aşağıdakileri içerir:
- Randevuları planlama
- Envanteri kontrol etme
- Kargo takibi
- Fiyat teklifleri ve tahminler sağlamak
- İşlem iadeleri
- Hesap iptali
İşletmeniz İçin Doğru Sohbet Robotlarını Nasıl Bulursunuz?
Her şey şirketinizin ihtiyacına bağlıdır. Fakat chatbotlar, öncelikle markanızı ve şirket konumunuzu güçlendirmelidir. Ana hedefiniz daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamaksa, birden çok tüketici sorgusunu ele alabilen çözümlere odaklanmanız ve aşağıdaki bileşenleri hesaba katmanız gerekir:
- Fiyat
- İşlevsellik
- Kullanım kolaylığı
- Mevcut şirket sistemleri ve yazılımları ile bütünleşme
- Satıcı tarafından sağlanan destek
Sohbet robotları oluşturmanın maliyeti, açık kaynaklı yazılımları uyarlayabilen yazılım geliştiricileriniz olup olmadığına veya çözümleri oluşturmak için bir şirketle çalışıp çalışmayacağınıza bağlı olarak değişir. Fiyatı artırabilecek diğer faktörler arasında botların kaç etkileşimi yönetmesi gerektiği, gerekli entegrasyonlar ve gelecekte ihtiyaç duyabileceğiniz geliştirmeler sayılabilir.
Mevcut iş süreçleriniz üzerindeki etkilerini belirlemek için chatbot çözümlerini test etmeniz de gerekir. Teknolojinin kuruluş genelinde geniş çaplı bir şekilde uygulanmasından önce, olası çatışmaları ele almanız da şarttır. Ayrıca, sohbet robotlarının kendilerine verilen rolde amaçlandığı gibi yanıt vermeleri de sağlanmalıdır.
Yukarıdaki sizin için chatbot’larla ilgili merak ettiğiniz soruların yanıtlarını vermeye çalıştık. Siz şirketinizde sohbet robotlarından yararlanıyor musunuz? Yorumlarda bize yazın, bir sonraki güncellememizde içeriğimizi geliştirmek için kullanalım.
Eline sağlık.